銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
總標(biāo)準(zhǔn):客戶滿意,為客戶創(chuàng)造價(jià)值
一、基本要求
1、接待來人:一個(gè)微笑、一聲問候、一把椅子、一杯清茶
2、接聽電話:三聲鈴響之內(nèi)接通電話——親切問候、自報(bào)家門、詢問需求、明確答復(fù)
3、語言功夫:口氣親切、吐字清晰、語速適當(dāng)、表達(dá)準(zhǔn)確
4、行為要求:穿戴大氣,舉止大方
5、熟悉業(yè)務(wù):不看樣本,流利講解
二、售前服務(wù):加大客戶購買前的引力
1、垂詢需求:用途、產(chǎn)品、數(shù)量、時(shí)間
2、做好參謀:引導(dǎo)選擇產(chǎn)品,設(shè)計(jì)預(yù)算框架
3、介紹產(chǎn)品:特點(diǎn)、性能、技術(shù)指標(biāo)、貨源信息
4、規(guī)范報(bào)價(jià):標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品按報(bào)價(jià)表執(zhí)行,非常規(guī)產(chǎn)品2小時(shí)內(nèi)報(bào)價(jià)。
三、售中服務(wù):解決客戶收貨前的擔(dān)憂
1、質(zhì)量無缺陷:合格率100% ,(線纜)重量誤差不超過標(biāo)準(zhǔn)±0.5%。
2、數(shù)量無水分:米數(shù)誤差<0.5%。
3、發(fā)貨無誤事:每天發(fā)貨兩次,急件特事特辦。如漏發(fā)及時(shí)補(bǔ),并主動(dòng)承擔(dān)因漏發(fā)所引起的責(zé)任;如錯(cuò)發(fā)及時(shí)調(diào),往返運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)。
4、資料無缺漏:發(fā)貨單內(nèi)容填寫齊全(100%),字跡清楚。
5、包裝無破損:結(jié)實(shí)、美觀、便于搬運(yùn),到達(dá)終點(diǎn)的完好率達(dá)95%。
6、信息無盲區(qū):發(fā)貨一小時(shí)內(nèi)向客戶提供信息——發(fā)貨時(shí)間、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、大約到達(dá)終點(diǎn)的時(shí)刻。
四、售后服務(wù):留住客戶合作后的微笑
1、信息采集
及時(shí)確認(rèn)客戶收貨情況(100%),及時(shí)獲取客戶本次合作滿意度。(回復(fù)率95%)
2、指導(dǎo)使用
提供“產(chǎn)品使用說明書”光盤,使客戶一學(xué)就會(huì)。
3、意見處理
一字不差的記錄客戶的意見,一天內(nèi)處理客戶反映的問題(及時(shí)處理率95%),一個(gè)不漏的答復(fù)處理結(jié)果,一次性杜絕同樣的低級(jí)錯(cuò)誤。
4、化解抱怨
二級(jí)抱怨由銷售部經(jīng)理一天內(nèi)回復(fù);一級(jí)抱怨由總經(jīng)理二天內(nèi)回復(fù),需調(diào)查取證的三天內(nèi)到場(chǎng),事件處理四天內(nèi)有結(jié)果,需索賠的五天內(nèi)到位。(客戶滿意率90%)
5、售后回訪
每月一次電話回訪,每季一次登門拜訪,黃金客戶不斷保持聯(lián)系。(產(chǎn)品情況、好的建議、新的需求、感情聯(lián)絡(luò))
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